La principale mission est d’optimiser l’expérience clients à travers l’analyse qualitative des besoins clients et l’enrichissement fonctionnel des applications et des supports de communication.

Il devra:

• Piloter des études qualitatives réalisées en interne pour recueillir les besoins des clients internes ou externes (clients, assurés…) et tester leurs réactions face à des produits (existants ou en développement)
• Constituer le cahier des charges visant à définir la cible, les attendus de l’enquête, les modes et délais de restitution.
• Animer les terrains d’enquête
• Analyser les données collectées : attendus clients, éléments de satisfaction ou d’insatisfactions liées à des expériences vécues ou testées
• Piloter des benchmarks et réaliser de la veille concurrentielle
• Analyser les remontées faites sur Internet (clients et assurés) sur les services rendus, leur efficacité, leur qualité.
• Définir des axes d’amélioration et prototyper des solutions fonctionnelles qui puissent répondre aux attentes des clients (éléments de discours écrits ou oraux, nouvelles offres de services, nouveaux outils de communication, applications…).
• Se montrer fluide, simple et efficace d’accès quels que soient les types de support (ordinateurs, tablettes, portables…), de canaux de communication/distribution (téléphone, Internet, agences d’assurances…)
• Définir et suivre les indicateurs de performance